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电商运营之客服和顾客的沟通技巧

发布于:2021-06-09 作者:新迈网 阅读:36

卖家在与顾客谈话中,说话要有技巧,沟通要有艺术,良好的沟通可以使顾客买完一次又一次。那么如何提高沟通技巧呢?

电商运营之客服和顾客的沟通技巧 第1张


(1)换位思考

在与顾客的沟通过程中,卖家不要把自己摆在“我是卖家—销售者”的位置上,要把自己当作一个顾客,或者说把自己当作顾客的朋友,这时候你的思路才能真*正贴近于顾客,才知道怎样去讲解你的商品。只有站在一个顾客的角度来考虑问题,才知道怎样引导顾客,你的观点、你的讲解才能得到顾客的认同。很多顾客在转变成卖家时,应该都深有体会,多份宽容和理解,以和为贵,做好沟通才能双赢。

(2)使用礼貌的沟通语言

“礼貌先行”,是交朋结友的先锋,有句古话:要想得到别人的尊敬,首先要尊敬别人。与顾客沟通时要给顾客留下好的印象,让顾客愿意同你沟通,所以,你必*须表现得谦虚有礼,热情有度,建立和谐友好的气氛。在顾客咨询的过程中,一定要习惯用上“您好,欢迎光临小店!”“您”(这个称呼一定习惯用上,假如使用“你”的称呼,会让顾客感觉非常不舒服)、“亲,您好”““您请稍等,我看下库存有没有货”“不好意思”“抱歉,请您谅解”等礼貌语言。礼貌热情回答是首要,在此基础上巧用旺旺表情,而且用到实处那是非常关键的。聊天工具里的表情是我们与客户沟通的好帮手,它能很快地制造出轻松的气氛,拉近大家的距离。

(3)多检讨自己少责怪对方

遇到问题时,先想想自己有什么做得不好的地方,诚恳地向顾客检讨自己的不足,不要上来就先指责顾客。例如,有些宝贝细节明明有介绍,可是顾客没有看到,这时不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省自己没有及时提醒顾客。

当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

(4)坦诚相待,诚信第*一

买卖交易中,首要的是诚信,对于销售中的商品不要隐瞒任何问题,否则这些失信的行为将使您失去更多潜在的和眼前的顾客(一个中差评都有可能是致命的)。zui常见的是有些商品存在小瑕疵,拿货时没发现问题,到拍摄或者检查时才发现,有些甚至顾客要订货时才检查出问题,那么关于这些小瑕疵都要在宝贝描述中表述清楚,如在顾客询问后才发现问题的,要在决定购买付款之前说清楚。

(5)尊重对方立场

多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,少用“我”字,让顾客感觉我们在全心地为他考虑问题。当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前……”或者“我也是这么想的,不过……”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在他的角度思考问题,同样,他也会试图站在你的角度来考虑。

(6)认真倾听,再做判断和推荐

要成为一个沟通高手,首先要学会成为善于聆听的卖家。

当顾客未问完时,不要去打断,对顾客的发问,要及时准确地回答,这样对方才会认为你是在认真听他说话,善于理解与沟通,觉得被尊重,也才会对你及你的产品产生兴趣。同时倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见,这样你再说话的时候,更容易说服对方。有时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,例如,“我送朋友送哪个好”,或者“这个好不好”。不要着急去回复他的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果他自己也不是很清楚,就需要你来帮他分析情况,然后站在他的角度为他推荐。

随着行业的发展和营销理念的深入,市场也越来越成熟,现在的淘宝皇冠已经随处可见了,连金冠都不是什么新鲜事了,可见竞争是何其大。在网络销售中顾客看不到产品的先决条件下,客户服务显得特别重要。


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标签: #电商运营技巧 #快手直播带货 #淘宝直播带货 #抖音直播带货

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